El servicio al cliente es un trabajo exigente que requiere paciencia y comprensión. Habrá personas que no sigan las instrucciones, te traten injustamente o simplemente traten mal a tus empleados.
Si bien esta es una realidad con la que la mayoría de nosotros tenemos que lidiar, los clientes groseros realmente pueden decepcionarnos cuando aparecen con frecuencia.
Así es como los profesionales lidian con estas situaciones difíciles para no perder clientes potenciales:
Cualquier queja puede convertirse en un cumplido si se maneja con cuidado.
Razón número uno un cliente se queja de querer ser escuchado. Este es el caso en todos los sectores y tipos de negocios. Hacer que el cliente se sienta escuchado es lo más importante que podemos hacer en esta interacción, incluso más allá de ofrecer una gran solución.
Usa la escucha activa
Use la escucha activa para demostrar que está comprometido. También puedes hacerlo por correo electrónico, confirmando y reafirmando algo de lo que el cliente te ha mencionado.
La empatía con el cliente es importante
Empatizar con ellos. Dígale a su cliente que lamenta la situación con palabras genuinas. «Lo siento mucho por la confusión aquí. ¡Pongamos las cosas de nuevo en marcha!» en vez de «Me disculpo. Aquí está su reembolso.«
Sea un espejo para sus clientes
Sea positivo, pero ajuste el tono. Supervise su estilo de habla. Si son más formales, quédate en el lado formal. Si son más informales, sé un poco más informal. Puede ser positivo en cualquier escenario y reflejar el tono/estilo del discurso del cliente ayuda al cliente a entender lo que dice.
Proponer una solución
Una vez que el cliente se siente escuchado, es nuestro deber hacer una de las siguientes cosas:
- darles una solución
- Habla con ellos sobre una alternativa.
- Sea honesto que lo que ellos quieren no se puede hacer
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Si no tiene una solución viable, sugiera una alternativa. Di no mientras dices sí. «No tenemos ese artículo en stock, pero llegará otro a fines de este mes o puede consultar la tienda a continuación, que también ofrece excelentes productos.«
Si la solicitud está fuera de su campo de servicio, sea honesto con ellos. «No tenemos planes de agregar un servicio gratuito de recogida y devolución, pero gracias por tu sugerencia. Me aseguraré de notificar al propietario.«
Expresar agradecimiento al cliente.
Groseros o amigables, los clientes que son dueños de tu negocio pagan tu salario.
Merecen que se les agradezca por algo, ya sea por comprar su producto o servicio, por sus excelentes sugerencias para mejorar o por tomarse el tiempo para comunicarse y brindar comentarios. Todo esto es valioso de alguna manera y debe ser reconocido.
Los clientes que toman la iniciativa de quejarse (porque no están contentos con algo) suelen estar nerviosos y deseosos de una respuesta inmediata. Esto puede dificultarnos las cosas si no sabemos cómo manejarlo.
Las quejas son oportunidades valiosas
En promedio, atraer a un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener uno existente. Indudablemente, Mantener contentos a los clientes es más beneficioso para el negocio que perderlos.
Si hacemos felices a nuestros clientes, dirán cosas buenas sobre nosotros a otros clientes potenciales, de forma gratuita. Si no respondemos a sus quejas, dirán cosas muy malas de nosotros a muchos otros. Esto es muy malo para nuestro negocio.
Los clientes que se quejan con nuestra empresa nos ofrecen la oportunidad de satisfacerlos y mantenerlos como clientes.
Alrededor del 54% al 70% de los clientes que se quejan regresarán y volverán a hacer negocios con nuestra empresa si sus quejas son respondidas. Y el 95% de los clientes que se quejan volverán a trabajar con nuestra empresa si sus quejas se resuelven rápidamente.
Las quejas son una gran oportunidad para corregir los errores de la empresa y evitar que los mismos problemas le sucedan a otros clientes. Las quejas son una gran oportunidad para deleitar a los clientes y fidelizarlos. En promedio, los clientes que responden rápidamente a sus quejas les cuentan a otras cinco personas sobre esta experiencia positiva.
Y ahora, presta atención a los 10 pasos cuando trates con clientes groseros o incluso irritados:
- Escuche atentamente a los clientes, mostrando interés y que te importa lo que dicen.
- Ponte en el lugar del cliente (empatía). Trate de entender la posición de cada cliente y diga cosas que demuestren que se preocupan por cómo se sienten, como:
- «Puedo entender cómo te molesta esto…»
- «Entiendo que esto te ha causado problemas y hagamos algo al respecto de inmediato».
- Hacer preguntas educadamente y con interés, escuchar atentamente las respuestas para obtener detalles más precisos sobre cómo surgió el problema.
- Sugiere una o más alternativas para resolver el problema y responder a la queja.
- Pedimos disculpas en nombre de la empresa, incluso si no fue tu culpa. Y no culpes a nadie más. El cliente no quiere saber quién cometió un error. Quiere ver el problema resuelto.
- Solucione el problema o encuentre a alguien que pueda hacerlo. Usted conoce su trabajo y su empresa lo suficientemente bien como para saber si puede manejarlos usted mismo o si necesita pedirle ayuda o permiso a alguien. Pero de cualquier manera, resuelva el problema del cliente.
- Asegúrate de que haya buenos sentimientos.. Una vez que se ha resuelto el problema o al menos se ha presentado una solución, pregúntele al cliente cómo se siente al respecto y asegúrese de que se haya creado una sensación de alivio e incluso satisfacción.
- expresar gratitud. Sonría y agradezca al cliente por llamar su atención sobre este problema. Y obtén la satisfacción de ayudarlos.
- «¿Algo más?» Finalmente, pregúntale al cliente si puedes hacer algo más por él hoy. Esto demuestra que no tiene prisa por salir de la situación y que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para garantizar su satisfacción. Esto tranquiliza a los clientes y crea más confianza en su relación.
- Resultado. Unos días después de la interacción con el cliente, intenta ponerte en contacto y preguntar si todo está en línea con sus expectativas. Este gesto los sorprenderá positivamente y les dará una prueba más de su dedicación para mantenerlos como clientes. Mayor posibilidad de lealtad allí mismo.
Recuerda siempre dos cosas:
- Cuando el cliente pierde, todos pierden.
- Cuando el cliente es fiel, la relación es mejor y las ganancias son mayores. Significa más oportunidades de crecimiento para todos y también más calidad de vida.
Los clientes, como el resto de nosotros, están al final de la línea. Después de dos años de luchar contra el COVID y todas sus implicaciones: cambios en la forma en que funciona, en la forma en que se enseña a los niños, aislamiento y desconcierto, falta de tiendas, cierres, cancelaciones y más, su paciencia está agotada. .
Si su equipo de servicio al cliente informa un aumento en la mala educación de los clientes, no están solos y no es una sorpresa. En la era de la gratificación instantánea, no estábamos preparados para los retrasos y la mayoría de las empresas se enfrentan a renuncias y trabajadores enfermos.
Recuerda que toda acción es el resultado de otra cosa
El paso para tratar con eficacia a un cliente grosero es recordar que se está provocando cualquier comportamiento. Hay una razón por la que su cliente está enojado. Si tiene suerte, su insatisfacción proviene de algo externo, no de su producto o servicio. De cualquier manera, su trabajo es escuchar, reconocer y validar sus inquietudes y brindar una solución oportuna.
Suponiendo que sus empleados orientados al cliente sepan cómo hacer su trabajo, el el proximo el consejo más importante para lidiar con la rudeza es la empatía procesable.
La clave es tomar acción
La gente no quiere escuchar lugares comunes. Quieren que se reconozcan sus sentimientos y que hay que hacer algo. Así que en lugar de decir cosas como «Perdóneme» o «ya veoen cambio, dice: «Puedo sentir el dolor que esto te está causando, y esto es lo que haré para mejorarlo.«
Mientras hablas, mantén una sonrisa en tu rostro
La inteligencia emocional es una habilidad necesaria para el trato con los clientes. Les digo a mis equipos que sonrían cuando hablo porque una sonrisa literalmente cambia el tono. Para hacer esto, considere colocar un pequeño espejo en su computadora para que pueda ver sus expresiones faciales mientras interactúa con los clientes.
Imagina hablar con tu abuelo.
Puede sonar tonto, pero a veces los ancianos dicen cosas salvajes, pero aún así los respetamos porque son viejos y los amamos. Adopte este enfoque con sus clientes y tendrá más éxito en desarmarlos.
Cuida a los responsables de tus clientes
Regístrese con sus empleados orientados al cliente. Ellos tampoco están bien. Se ocupan de las mismas cosas con las que se enfrentan sus clientes, así como de los clientes groseros. Cuida a las personas que se encargan de cuidar a tus clientes.
Mantén la calma cuando alguien sea grosero contigo
Creo que es importante conocerse a uno mismo para poder tratar con otra persona, y esto definitivamente tiene que ver con tratar a los clientes groseros o rebeldes. Todas las estrategias y tácticas del mundo son inútiles si no puedes mantener la calma cuando alguien es grosero contigo.
Si tiene un formulario de quejas de clientes insatisfechos:
- Pregúntele al cliente cuál es el problema.
- Repita la situación para asegurarse de que comprende el problema.
- Diles que lamentas que no lo hayan hecho. [insert company name] la experiencia que se merece.
- Diríjalos a su formulario de consulta para que el problema pueda abordarse adecuadamente.
Si no tiene un formulario de solicitud:
- Pregúntele al cliente cuál es el problema.
- Repita la situación para asegurarse de que comprende el problema.
- Diles que lamentas que no lo hayan hecho. [insert company name] la experiencia que se merece.
- Pregúntele qué cree que se debe hacer / Pregúntele qué cree que es correcto. Acuerden una manera de arreglar las cosas que ambos disfruten.
Usando un ejemplo de nuestro trabajo: es sorprendente cuántas personas con un piso rayado simplemente aceptarán una alfombra de $ 30 para cubrir el rasguño. Al hacer esta pregunta (mi cuarto punto), les permite poner la primera oferta sobre la mesa y comenzar el proceso de resolución de problemas.
Informe al cliente que lo contactará nuevamente si es necesario
En cualquier momento, si es necesario, hazle saber al cliente que debes devolverle la llamada si sientes que puedes dar marcha atrás o que en algún momento, fuera de la situación, ambas partes podrían beneficiarse. A veces puede ser abrumador y ambas partes reaccionan con emoción. Unos momentos de distancia pueden ayudarlo a idear un plan (y calmarse) y también ayudarlos a calmarse.
Si un cliente es grosero contigo, también puedes dirigir la conversación a este hecho. Di algo como «Entiendo que estés frustrado, pero solo estoy tratando de ayudarte. Te agradecería que no me volvieras a hablar así. ¿Puedes hacerlo por mí?«
Seamos sinceros; una empresa es tan buena como las opiniones de sus clientes. Desafortunadamente, casi cualquier ubicación o negocio puede verse afectado por críticas negativas. Un cliente enojado puede destruir una serie de excelentes respuestas.
Hay pasos a seguir cuando se deja una crítica negativa grosera en línea, como Google o Yelp, como verificar su validez y calidad.
Aparte de responder a las críticas negativas de manera profesional, poco se puede hacer para eliminar esas críticas negativas. Reparar su reputación personal en línea incluye aumentar el contenido positivo, mejorar su presencia en línea y destacar el servicio al cliente.
refrescarse primero
Puede ser tentador apresurarse con sus emociones y aprovechar la oportunidad para defender su negocio al tratar con clientes groseros. Sin embargo, encontrar el tiempo es esencial. enfriar antes de desarrollar y dar una respuesta directa a un cliente
Trate de ver el problema y la situación desde el punto de vista del cliente.
Desarrollar una respuesta
Asegurarse mantén la respuesta corta y profesionalnal Si bien es importante abordar las inquietudes de sus clientes, también debe considerar cómo se verá su respuesta para los demás.
Trate de impresionar a todos los futuros clientes potenciales que están siguiendo su respuesta mientras deciden si hacer negocios con su empresa o no.
Consejos simples para escribir una respuesta a una respuesta grosera de un cliente:
- Preste atención al tono de su respuesta, sea cortés. Empatizar con el cliente.
- Concéntrese en hacer que su respuesta sea útil y práctica.
- Agradezca al cliente por tomarse el tiempo para llamar su atención sobre los problemas comerciales.
- Si es así, demuestre que ha tomado las medidas necesarias para resolver el problema.
- Considera pedir una segunda oportunidad. Invítelos de nuevo a su negocio. Esto ayudará a generar confianza en su capacidad para hacer lo correcto.
Tenemos nuestra parte de clientes enojados, como en cualquier industria de servicio al cliente.
Los consejos que compartimos con nuestros especialistas de servicio al cliente para ayudar a aliviar situaciones incluyen:
- Deje que la persona que llama hable sobre la situación mientras usa la escucha activa. Deje que terminen, ya que la interrupción puede empeorar la situación.
- Reconozca la frustración del cliente y repita frases clave para decirle que está siendo escuchado.
- Pedimos disculpas al cliente por el problema.
- Ayude a la persona que llama a solucionar el problema para ver qué se puede hacer.
- Empatiza, demostrando que comprendes su frustración y que no es infundada.
- Asegúrese de trabajar para solucionar el problema o comuníquese con alguien que pueda hacerlo.
- Trabajo para una sola resolución de llamada. Dar una cálida transferencia a la persona adecuada.
- Ayude a la persona que llama a solucionar el problema para ver qué se puede hacer.
- Use frases que les digan que está tratando de ayudarlos.
- Hable en un tono de voz tranquilo.
- Use el nombre de la persona que llama para llevar la conversación a un nivel personal.
Manténgase neutral y lleve la conversación de vuelta a los hechos.
Si una persona que llama es grosera, alentamos a nuestros especialistas mantén tu profesionalismo y no te comprometas. Es importante mantenerse neutral y llevar la conversación de regreso a los hechos.
Si un especialista no sabe la respuesta, le animamos a que lo haga asegúrese de que la persona que llama los averigüe o los lleve a alguien que pueda contestarlos. Un especialista debe ser paciente con las personas que llaman y tratar de cambiar la experiencia.
Una persona que llama que es grosera a menudo se siente frustrada por su situación y toma medidas para agravar las situaciones porque se siente impotente. Lograr que las personas que llaman los ayuden, sin dejar de ser profesionales, ayudará a que vuelvan a un nivel normal.
No se deje atraer por la ira de los clientes.
Aunque he ocupado muchos puestos de liderazgo en varias industrias, el servicio al cliente es el factor común que conecta mi tiempo. He tratado con muchos clientes groseros y enojados.
Lo más importante al tratar con un cliente grosero y enojado es:
- Mantenga la calma y sea profesional.
- No te dejes atraer por la ira de los dioses clientes. No tome sus desvaríos verbales como algo personal. No conoces a esta persona ni lo que está pasando en su vida.
- La política se ha convertido en una forma de vida. Pero puedes atrapar más moscas con miel que con vinagre. No dejes que su mala actitud contagie la tuya.
- Piense en usted como un espejo que permite que la ira golpee su espejo y se refleje en el cliente que grita.
- Enfócate en encontrar la raíz del problema.
- He superado muchas situaciones tensas al anunciar que el cliente tenía razón; sin embargo, deben ser correctos.
- Si los requisitos no son realistas o son inaceptables o si el cliente lo agrede o abusa verbalmente de usted, Reduzca la velocidad de la interacción trayendo a su supervisor. En la mayoría de los casos, tienen la máxima autoridad para corregir asuntos o explicar por qué.
- Sonría durante la transacción para reducir aún más la situación. Si la persona busca pelea, es fundamental no involucrarse en su pelea. Mantente neutral.
Siempre tiene un enfoque proactivo hacia los clientes.
No importa si vende a empresas o tiene una tienda minorista; siempre habrá clientes irracionales y francamente groseros. Algunos clientes te harán feliz, mientras que otros te harán querer golpearte la cabeza contra la pared.
Por lo tanto, el consejo aquí es tener siempre un enfoque proactivo con los clientes. He estado en el negocio durante muchos años, he podido desarrollar una intuición que generalmente me permite saber desde el principio si un cliente será fácil de manejar o no.
Considere el objetivo final
Un cliente difícil puede hacer que uses todos tus recursos para satisfacerlo. Aquí hay un secreto, no todos los clientes son iguales. Algunos te molestarán sin cesar, mientras que otros estarán felices de dejarte hacer el trabajo tú mismo.
La clave aquí es darse cuenta de que está en el negocio para proporcionar valor. No importa si el cliente es grosero o no, lo que importa es si puedes o no satisfacer sus necesidades.
Si siente que no importa lo que haga, el cliente no estará satisfecho, entonces es mejor darse por vencido temprano y concentrar sus esfuerzos en lo que realmente puede marcar la diferencia.
Trate de no ofenderse cuando un cliente dice algo negativo
Los clientes groseros necesitan un enfoque diferente en general. En general, hemos sido más abiertos y estrictos en nuestros acuerdos con ellos desde el principio. Esto nos ayuda a estar en la misma página y evitar futuros conflictos.
Mi trabajo es no ofenderme cuando un cliente dice algo malo. Lo borro y pienso si puedo o no ayudarlos con sus necesidades. Y si la respuesta es no, adelante.
Hay momentos en los que se trata de clientes que no tienen los mejores modales. A veces actúan de manera grosera para llegar a fin de mes, a veces ni siquiera quieren lo que les das y, a veces, parecen muy confundidos o enojados.
Es posible que no piense en cómo debe responder y desee algunas palabras o acciones mágicas. Algunas personas podrían sugerir usar algunos «trucos psicologicos» o «Psicología inversa. «
Aquí hay algunas maneras de tratar a los clientes groseros para que pueda corresponder a su visita y hacerlos felices nuevamente.
Haz todo lo posible por ser lo más amable posible.
A veces, las personas solo necesitan una buena experiencia con un representante de servicio al cliente para mejorar su estado de ánimo. Me gusta esto ser lo más agradable posible incluso si el cliente está teniendo un mal día y no parece muy sociable.
Sea paciente y comprensivo
Si está tratando con un cliente que tiene un problema con la decisión o que parece estar extremadamente confundido, trate de entender por qué se comportan de esta manera y use tanta paciencia como sea posible mientras los ayuda.
Tal vez tuvo un mal día como tú, o tal vez hay algo mal con el producto y necesita ser devuelto.
Ofréceles alternativas
A veces la gente solo quiere lo que quiere y nada más lo hará. Si es el caso, ayudarlos a encontrar una alternativa a su problema en lugar de negarles categóricamente el servicio.
Evite los juegos de culpa
Se debe indicar a todo el personal, incluso a los nuevos empleados, que eviten culpar al cliente o a la empresa. Incluso si es su culpa, culpar directamente al cliente es una forma segura de irritarlo.
En cambio, el empleado puede decir: «Lo siento mucho, parece que hay un problema y haremos todo lo posible para solucionarlo lo antes posible.«Tal reacción les asegura a los clientes enojados que eres consciente de que algo salió mal y que harás todo lo posible para corregirlo.
Preparar guiones para preguntas frecuentes.
En algún momento, todas las empresas experimentarán clientes groseros. Con base en esas reuniones, puede desarrollar respuestas al guión. Cuando el equipo de soporte se encuentra con dichos clientes, pueden usar estos scripts.
Una cosa que el equipo debe recordar al usar respuestas con guión es usar el guión correcto para manejar a los clientes enojados.
Objetivar escenarios y situaciones.
Objetivar una situación o evento significa mirarlo desde múltiples puntos de vista y perspectivas. Por lo tanto, si alguien te ha dicho algo desagradable, irrespetuoso, despectivo, grosero o condescendiente, no lo tomes como algo personal.
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En lugar de responder negativamente, considere todas las posibilidades de que suceda algo maravilloso o beneficioso. Así son todas las cosas positivas que puedes hacer o aportar a esa persona o persona.
Esto puede significar ofrecer cambiar su llamada a alguien más alto o con más conocimientos y más fuerte que usted, pero en realidad es solo otra persona en el mismo departamento que sigue el mismo razonamiento y enfoque hasta que se resuelva, cuando pueden decidir. . cómo manejarlo.
Pero lo más importante, algo que beneficiará a ambos. Podría ser tan simple como responder a lo que alguien ha dicho e invitarlos a dar su opinión o testimonio. Incluso un código de cupón o un precio con descuento para algo.
Centrarse en investigar y resolver el problema de raíz.
Es fácil perder de vista el problema cuando un consumidor abusa verbalmente de usted. Este es el momento en que es difícil para ti mantener la calma.
En cambio, preste atención a lo que dicen y utilícelo para descubrir cuál es el problema. Puede comenzar a resolver el problema después de identificarlo.
Si hay algo que puede ayudar a que un cliente irritado se relaje, entonces dijiste que encontraste una solución a su problema. Y en lugar de sentarse al teléfono y escuchar a alguien que se rebela, concentrarse en el proceso de solución de problemas lo ayudará a relajarse.
Los clientes son importantes para el negocio, pero también son activos. Pueden actuar de manera muy grosera y hablar con dureza, a veces la razón está justificada ya veces no. Por lo tanto, necesitan ser bien tratados.
Practica la empatía
Cuando un cliente es grosero, enojarse es una respuesta natural. Pero es mejor recordar que ellos manejan tu negocio y debes ser empático con ellos.
En lugar de responder, trata de entender el problema y resolverlo. Además, comprender al cliente le permitirá saber que lo entienden y puede cambiar su comportamiento.
Trate de disculparse si el problema es grave
Debería intentar disculparse si el problema es grave. Una excusa tiene el poder de disminuir la ira. Una disculpa sincera hará que el cliente se sienta realmente culpable por el problema. Tampoco hay necesidad de disculparse si la empresa no cometió un error.
Solucionar el problema rápidamente
Puedes intentar actuar rápidamente en estos momentos. Debe intentar solucionar el problema de inmediato, ya que le ahorrará muchos hacks. E incluso resolver el problema puede cambiar el Comportamiento desagradable del cliente.
Escucha a tus clientes
Tienes que intentar escuchar a tus clientes. Esto les ayudará a comprender mejor el problema que se está causando y les facilitará solucionarlo. Es importante conocer la causa del problema, ya que provocará pérdidas comerciales si es realmente problemático.
Mantén la calma en todo momento
La forma más importante de tratar con un cliente grosero es mantener la calma. Debe tratar de ignorar los comentarios duros de los clientes. Esto ayudará a evitar que la situación se intensifique.
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Solo tienes que ser más exigente con la ayuda que ofreces a otras personas. Si uno se queda, los clientes estarán cansados. Pero no permanece cerrado por mucho tiempo. Podría frustrarlos.
De esa manera, puede seguir estos consejos cuando trate con clientes groseros.
Escúchalos
Este es el consejo más importante que puedo dar a cualquiera que trabaje en servicio al cliente. Que se vayan, que digan lo que tienen en mente y luego intentar solucionarlo con ellos.
no lo tomes como algo personal
Los representantes de servicio al cliente a menudo se sienten infravalorados y poco apreciados por su trabajo, lo que los pone nerviosos a la hora de defenderse a sí mismos o a su empresa.
Sin embargo, suponga que trata a un cliente de una manera que lo hace sentir incómodo o irrespetuoso. En este caso, podría agravar la situación gritándote o usando un lenguaje inapropiado para ti. Si esto sucede, trate de mantener la calma y no tomárselo como algo personal, incluso si el cliente es muy duro con usted.
Piensa antes de responder emocionalmente
Es fácil dejar que sus emociones lo dominen cuando trata con un cliente desagradable, porque las personas enojadas están, bueno, enojadas. Si se siente molesto, retroceda un momento y estreche la mano antes de responder.
Ampliar el problema en consecuencia
Si no puede resolver una situación directamente con un cliente que ha sido grosero o abusivo con usted, comuníquese con su supervisor o gerente para obtener ayuda para resolver el problema.
En este punto, también debe documentar su interacción grosera con el cliente e incluir notas sobre lo que se dijo.
Cambiar a una llamada telefónica
Una de las mejores maneras de difundir una discusión acalorada con un cliente es cambiar de correo electrónico o chat a una llamada telefónica individual. No hay nada tan personal como hablar con alguien directamente, especialmente cuando estás a punto de ser grosero.
Esto le da el control de la situación y le permite interactuar más personalmente con el cliente. Te resultará más fácil gestionar la conversación y minimizar el estrés.
Proporcione soporte en tiempo real
La primera impresión de un consumidor es realmente importante. Ya sea positivo o negativo, produce un recuerdo duradero de la experiencia que determina la lealtad del cliente.
El soporte en tiempo real es un componente clave para brindar una experiencia excepcional al cliente. Y es una situación beneficiosa para todas las empresas cuando pueden cumplir con sus expectativas. Con el chat en vivo, puede proporcionar ventas y soporte en tiempo real a sus clientes.
Comprender el viaje del cliente le permite brindar asistencia proactiva. Con opciones de soporte en tiempo real, como navegación compartida y chat de video, puede detectar problemas temprano y ofrecer soluciones personalizadas en su primera cita.
Ejercitar la empatía todos los días
La empatía es la forma más eficaz de tratar con un consumidor difícil. Esta es la forma más fácil de reducir el problema si sabe por qué son desagradables. Puede decirle lo que se espera de usted y puede guiarlo en la dirección correcta. Se podría comenzar analizando el problema desde el punto de vista del cliente.
Cuando contrate a un representante de servicio al cliente, haga preguntas para determinar cuán empáticos son. ¿Que hay de malo con ellos? ¿Cómo reaccionarías si te pasara este evento? Aprovecha al máximo las respuestas que tengas.
Antes de resolver cualquier problema, enseña a tu equipo a empatizar todos los días. Una vez que se identifique el problema, anímelos a construir relaciones con el cliente diciéndoles que se sentirían frustrados si les sucediera lo mismo.
no lo tomes como algo personal
Una serie de conflictos se están saliendo de control debido a una escalada injustificada en este momento. Sé que puede ser difícil cerrar la sesión en este momento, pero trate de recordar que no es personal.
He tratado de recordarle a mi equipo que ejerza la mayor empatía posible y cómo a veces las cosas más pequeñas pueden llevarnos inexplicablemente más allá de la fe.
Tal vez el cliente está teniendo un mal día y se siente frustrado con nosotros; incluso si no está bien mantener la calma, es mucho más fácil una vez que acepta estos hechos.
Tómalo como un equipo
Este no es el momento para que un empleado le muestre al otro entrando y resolviendo el problema, socavando a su colega. Si bien definitivamente animo el trabajo colaborativo, no permito que mis empleados contraten intencionalmente a compañeros de equipo para verse mejor.
A los ojos del jefe, lo mejor sería trabajar como una unidad y, a veces, eso significa recibir un golpe juntos.
Solicitar tiempo extra
Por lo general, el cliente grosero quiere seguir desatando el vapor hasta que se resuelva el problema. En un esfuerzo por acelerar este proceso, algunos empleados pueden verse tentados a optar por una solución por debajo del promedio, lo que simplemente molesta aún más al cliente.
¡No tenga miedo de pedir más tiempo para encontrar una solución óptima! Esto le da a su parte final la oportunidad de discutir y encontrar la opción más factible y le permite al cliente refrescarse y tener una interacción más lógica la próxima vez.
Técnica de brecha
Solía usar esta estrategia cada vez que trato con clientes muy, muy groseros y enojados. Ellos son los que maldecirán y gritarán cuando les hables.
Deje que el cliente hable, suéltese y suelte todas las emociones negativas, porque en algún momento se sintió discapacitado y no atendido.
Actúa como una esponja de sus emociones, pero nunca se lo toma como algo personal. Una vez que hayan terminado, dales unos segundos o minutos para que se reúnan (y para ti). Ahora puedes hablar y contar tu parte de la historia.
La brecha crea un desapego emocional tanto para el cliente como para usted y para ser más objetivos sobre la situación. La brecha es como crear un soplo de la nube de emociones que da como resultado una pobre expresión de las emociones.
Esta es la ecuación habitual de los clientes maleducados. «Emoción > Expresión». Pero como profesional de servicio al cliente, usted es responsable de crear un espacio seguro donde ambos puedan hablar civilizadamente. Entonces tu ecuación siempre debe ser «Emoción > Brecha > Expresión. ‘
Adopte un enfoque humano cuando se comunique con los clientes
Evite confiar demasiado en las regulaciones. Tener ciertas reglas establecidas puede ser útil para guiar los procesos de servicio al cliente, pero asegúrese de que los clientes sientan que sus necesidades específicas se satisfacen tanto como sea posible.
Es importante lograr un equilibrio entre un enfoque objetivo y subjetivo para gestionar las preocupaciones de los clientes.
La falta de empatía puede aumentar los clientes que ya se sienten no escuchados o ayudados. Reconocer la situación y los errores cometidos y proporcionar soluciones a sus errores.
Si los clientes son groseros y agresivos, incluso después de tratar de ser pacientes y ofrecer soluciones razonables, puede ser mejor entregarlos a un supervisor que pueda sugerir opciones alternativas.
Contratar a un observador de quejas
Tratar con clientes groseros es fácil si contratas a alguien que está a punto de quejarse.
- Míralo desde el punto de vista del otro y trata de encontrar la solución rápidamente.
- Evite involucrarse «personalmente» al no tomar lo que digo como una crítica personal.
- Identificar la queja inmediatamente; ¿Qué pasó y qué quieren en respuesta?
- Si hay una solución razonable, como quitar un plato de la cuenta de un restaurante porque se sirvió frío directamente de la cocina o no estaba preparado a tu gusto, entonces sí, quita el plato de la cuenta.
- Una solución rápida simple y la pregunta de si puede hacer otra cosa lo ayuda mucho.
- El cliente maleducado quiere controlar la situación; brindar una solución rápida y respetuosa para relajar tanto al individuo como a cualquier transeúnte.